Hace algunos años, era común encontrarse en una situación frustrante y algo absurda al comprar zapatillas en línea sin la opción de devolverlas en una tienda física («lo sentimos, son canales distintos, sistemas diferentes»). Sin embargo, en la actualidad, esta situación resulta completamente inusual. Todo esto ha cambiado gracias a la implementación del enfoque omnicanal, un sistema que combina las diferentes vías de venta de las empresas para ofrecer una experiencia de compra unificada e integrada. Retomando el ejemplo de las zapatillas, ahora es posible adquirirlas en línea y, si días después se requiere hacer alguna consulta sobre el producto, se puede realizar por teléfono proporcionando el número de referencia. Además, si al recibir las zapatillas no resultan ser del tamaño adecuado, se pueden devolver sin problemas en un punto de venta físico.
Erik Rigola, director de ventas digitales y marketing relacional de la consultora RocaSalvatella, que participará en el webinar La omnicanalidad está de moda. ¿Cómo puedo conseguirla en mi negocio?, organizado a través de HUB Empresa de Banco Sabadell, afirma que esta estrategia es prácticamente obligatoria en el ecosistema empresarial: “Ha pasado de ventaja competitiva a must [algo que todo negocio debe tener]. No adoptarla supone quedarse atrás”. Según una encuesta de la American Marketing Association (AMA) del año pasado, uno de cada cinco negocios se sirve de la omnicanalidad en sus comunicaciones. Nacho Somalo, profesor de OBS Business School y experto en transformación digital, va más allá: “El comprador ya no entiende no poder devolver un artículo en tienda. No tiene sentido gestionar la relación con los clientes de otra manera. Si no, la supervivencia se vuelve difícil”.
Fuente: elpais.com
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