Catedrático de Empresa y Turismo Digital
Desde la vuelta a la normalidad tras la pandemia, hay determinados términos que se repiten con frecuencia. Mantras que, al menos en teoría, deberían facilitar a las organizaciones superar los efectos perniciosos de la pandemia. Entre otros, hay tres que aparecen habitualmente: digitalización, sostenibilidad y resiliencia. En ocasiones, aparecen de forma individual, mientras que en otras aparecen combinaciones de los mismos: la digitalización como medio para mejorar la sostenibilidad o la sostenibilidad como forma de potenciar la resiliencia. En este artículo, el foco será la digitalización y su versión más actual, la transformación digital.
Qué es la transformación digital
La transformación digital es un proceso mediante el cual las organizaciones usan tecnologías digitales para reorganizar, rediseñar y reinventar sus métodos de trabajo y estrategias con el objetivo de digitalizar los procesos existentes y aprovechar las oportunidades que ofrece la tecnología para crear nuevos productos y entrar en nuevos mercados.
Podemos concebir la transformación digital como un modelo de tres capas en el que cada capa se construye sobre la anterior. Aunque no es necesario finalizar totalmente una capa para pasar a la siguiente, sí es conveniente que cada capa esté correctamente asentada antes de abordar la siguiente.
La primera capa incluye la infraestructura digital. Encontramos en este nivel cuestiones como:
- Los sistemas de información de la organización, sean sistemas individuales como el sistema financiero o el sistema de recursos humanos, o sistemas integrados como el ERP, el CRM y el SCM.
- Los dispositivos físicos, fijos y móviles, tales como equipos informáticos, tabletas, teléfonos inteligentes e impresoras.
- Los servidores.
- La ciberseguridad.
- Las comunicaciones, incluyendo la wifi para los empleados y para los clientes.
- La página web de la organización.
Como se puede comprender y como se mencionaba anteriormente, si esta capa no rinde adecuadamente será complicado desarrollar las capas superiores. Por ejemplo, si los equipos informáticos que usa el personal no están actualizados o tienen problemas de conectividad, será complicado plantear el resto de capas.
La segunda capa tiene que ver con mejorar los procesos existentes en la organización aprovechando la infraestructura digital. Las organizaciones, fundamentalmente, ejecutan procesos. Por ejemplo, cuando se atiende a un cliente se comienza un proceso que puede continuar con la venta de un producto y que, potencialmente, finalizará cuando el mismo se entregue al cliente.
En este nivel, el objetivo es examinar estos procesos bajo la óptica de las oportunidades digitales. Muchos de ellos se rediseñarán, otros se cambiarán y también se desarrollarán nuevos procesos que era complicado llevar a cabo sin la tecnología. Por ejemplo, aprovechando la tecnología es posible atender a un cliente en sus oficinas, pudiendo realizar ofertas en tiempo real en base al perfil del cliente con el que se está tratando.
En esta capa aparecen cuestiones como la gestión de datos, la reingeniería de procesos, las redes sociales, la venta online, la nube, la verdadera gestión de clientes aprovechando el CRM y el aprovechamiento del potencial de los dispositivos móviles.
«La transformación digital debe estar alineada con los objetivos empresariales. La transformación digital debe tener un fin».
Por último, la tercera capa, la capa superior, tiene que ver con el desarrollo de nuevos productos (bienes o servicios) por parte de la organización aprovechando las oportunidades que ofrece la tecnología digital avanzada. Con ello se podrá abordar nuevos clientes, nuevos mercados, desarrollar nuevos métodos productivos e incluso realizar una reingeniería y rediseño completo de determinados procesos complejos. En esta capa aparecen tendencias tecnológicas como el big data, la inteligencia artificial, el blockchain y las criptomonedas, las realidades extendidas (realidad virtual, realidad, aumentada, realidad mixta) y el metaverso, la robótica y la web3. Y también herramientas y modelos como el lienzo de los modelos de negocio o las metodologías ágiles.
Estas tres capas no son independientes ni están aisladas. Entre ellas hay un importante nivel de permeabilidad. Tecnologías que están en la capa superior pasarán con el tiempo a convertirse en parte de la capa de mejora de procesos o incluso en infraestructura digital básica. Por ejemplo, hace unos años la venta online era una tecnología que permitía transformar completamente la organización; en la actualidad, se ha convertido en un canal más de venta; y está en camino de ser parte de la infraestructura digital básica.
Dónde centrar la transformación digital
Es habitual que muchas de las propuestas de transformación digital que reciben las empresas estén enfocadas a la tercera de las capas. El discurso que prevalece es sencillo: ponga usted algunas de esas tendencias tecnológicas avanzadas en su organización y estará llevando a cabo la transformación digital de la misma. Implemente ChatGPT, una aplicación que haga uso de blockchain, un sistema que pueda ser etiquetado como de big data, embárquese en el metaverso, y habrá usted transformado digitalmente la organización.
Desgraciadamente, las cosas no son tan sencillas ni tan directas. La capa realmente relevante en la transformación digital no es la tercera, la de nuevos productos basados en tendencias digitales avanzadas, sino la segunda, la de procesos. Esta segunda capa tiene más que ver con la transformación (de la organización) que con lo digital (de las tecnologías). Es una capa compleja, que exige definir los procesos, sus responsables, analizar su posible simplificación y reingeniería, trabajar en la comunicación interdepartamental. No es una capa que se construya únicamente a base de compras de productos tecnológicos, de subcontratación de servicios de consultoría, ni de externalización. Afecta al núcleo de la organización y, como tal, exige un trabajo coordinado y arduo.
Cómo arrancar la transformación digital
La transformación digital se desarrolla durante periodos de tiempo largos. Se mide en años, no es semanas ni en meses. Comienza entendiendo cuáles son los procesos clave de la organización. Los procesos que proporcionan ventaja competitiva, diferenciación, a la organización. Una vez identificados estos procesos será el momento de empezar a analizar si se puede mejorar los mismos aprovechando las oportunidades que nos ofrecen las tecnologías digitales. Esta es la forma de arrancar la transformación digital de una organización.
Para qué la transformación digital
La transformación digital debe estar alineada con los objetivos empresariales. La transformación digital debe tener un fin. Cada proyecto que se desarrolle dentro del paraguas de la transformación digital debe estar contribuir a lograr los objetivos empresariales, definidos en cualesquiera términos: mejorar los productos, reducir costes, proporcionar una atención más rápida a los clientes, abrir nuevos mercados. Sea cual sea la formulación, antes de comenzar un proyecto de transformación digital debe ser posible identificar de forma clara para qué va a servir dicho proyecto y cómo ese proceso de transformación digital logrará contribuir a los objetivos empresariales, a mejorar el rendimiento organizativo, independientemente de cómo cada organización mida este rendimiento.
En caso de que no seamos capaces de identificar esta conexión entre el proyecto transformación digital y alguno de los objetivos empresariales, probablemente estemos frente a un proyecto que quizás no valga la pena perseguir, que probablemente sea mejor evitar o, al menos, posponer.
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