Sergio Gordillo
Socio CEO Improven. Experto en Excelencia de la Estrategia Empresarial y Transformación de Modelos de Negocio
Industria 4.0, robotización, big data, blockchain, criptomonedas, internet of things, cloud computing,… y por si tuviésemos poco, el recientemente llegado metaverso. Una ingente cantidad de términos que cada día nos inundan los oídos y nos abruman. A penas somos capaces de entender qué significan y menos aún cómo aplicarlos en nuestras organizaciones.
Tenemos que ser conscientes de que la tecnología está al alcance de todos y que, por supuesto, es imprescindible para sobrevivir en un entorno empresarial tan complejo y exigente ya que no podemos NO ser eficientes, pero ¿solo para la eficiencia?
¿Cuál es la respuesta más generalizada que tienen las empresas para responder a todos los cambios qué estamos viviendo? Lo que me encuentro en el día a día de mi trabajo es que la primera de las respuestas es hacer más y mejor lo que se hace en la organización. Las decisiones se centran en proteger lo que se ha sido capaz de construir durante mucho tiempo y con mucho esfuerzo. La primera respuesta es defensiva, se centran en:
- ¿Cómo se hacen las cosas?
- ¿Cómo hacer mejor lo que se hace?,
- ¿Cómo hacer más de lo que YA sabemos hacer? Vs ¿Cómo debemos ser para servir?
- ¿Para qué hacemos lo que hacemos?
- ¿Para qué servimos?
Este es el primero de los riesgos empresariales ante entornos de tanto cambio. Nos encontramos con lo que llamo la ley de la gravedad y de la inercia. Conforme más años tiene la empresa y más grande es o ha sido, más pesa este legado y de manera más defensiva actuamos.
La primera respuesta es incrementar la complejidad. Hace 100 años el coche más vendido en el mercado era el FORD T., 15 millones de vehículos que suponían el 57% de la cuota de mercado. Hoy en día, el grupo de automoción más importante del mundo apenas supera los 10 millones y con muchas marcas y múltiples modelos y formatos. Una altísima complejidad, que sin duda la tecnología permite que sea gestionable. Hemos pasado de vender libertad de movimiento y responder al sueño americano de “un coche es un hombre que se mueve en libertad”, a vender coches para pagar las inversiones comprometidas. Y no hace falta que explique cómo están cambiando los hábitos de movilidad de las personas y la crisis que está viviendo la industria del automóvil. Una industria con una ingente cantidad de recursos económicos y humanos que se ha desconectado del «para qué» fue creada.
«La iniciativa, la creatividad y la pasión serán las bases de la aportación de valor en las organizaciones, y para ello se vuelve imprescindible la creación de modelos de relación más planos, menos jerarquizados, más líquidos.».
Por lo tanto, los pasos imprescindibles para abordar una transformación digital del negocio deben seguir las siguientes pautas:
- Centrarse en el cliente. ¿Para qué le servimos?, ¿Cómo nos usa?, ¿Cuándo nos usa? Teniendo en cuenta si es un cliente infiel, caprichoso, informado y exigente, multicanal, impaciente, sano, ecológico…
- A partir de aquí centrarse en diseñar experiencias. Identificar los momentos de vínculo emocional entre las personas, las marcas y los recuerdos que producen. Generar el mayor valor posible de estas interacciones de forma omnicanal con el fin de crear memorias y recuerdos positivos.
- Buscar la excelencia, redefiniendo los procesos para ser lo más eficiente posible, asignando adecuadamente los recursos en las fases de aportación de valor diferencial, rodeándote de los adecuados compañeros de viaje en la implementación de las herramientas tecnológicas adecuadas.
- Desarrolla una visión ambiciosa y compartida. Detrás de un negocio rentable alguien tomó decisiones valientes. Hoy, uno solo es imposible.
- Asegúrate de tomar decisiones bajo valores imprescindibles: humildad, determinación, confianza, generosidad. El EGO es el principal enemigo del directivo en la toma de decisiones. Crear supone entrar en un proceso de destrucción. Si conoces un modo de hacer (un cómo) que sirve mejor a tu cliente (el para qué) ponlo en marcha. Ten por seguro que lo hará otro, actúa como si hoy fundases la empresa. Con todo lo que sabes y con lo que hay a tu alcance: ¿Cómo serías hoy? Ahí tienes el reto que debes afrontar.
- Máxima exigencia con a quien dejas entrar en el equipo, primero QUIÉN y luego DÓNDE. Si tienes dudas, no contrates; si necesitas cambiar, hazlo; y las mejores oportunidades, a los mejores.
- Y con todos estos principios, redefine procesos, reubica recursos, cambia la organización y usa la tecnología, teniendo en cuenta que todo lo que sea digitalizable y conectable lo acabará siendo.
Por lo tanto, ¿cuál es el papel que le queda a las personas en las organizaciones? Con la progresiva estandarización y automatización de las actividades en la empresa, todo lo que tenga que ver con la repetitividad y el seguimiento de protocolos (aun de alta complejidad) serán realizados de manera gradual por autómatas cada vez más inteligentes. Esto tiene un impacto de reducción máxima de lo que hasta ahora hemos llamado mano de obra directa. El espacio que les quedará a las personas serán actividades con la creación de valor a través de las relaciones humanas y, por tanto, de lo que hasta ahora llamamos mano de obra indirecta. La iniciativa, la creatividad y la pasión serán las bases de la aportación de valor en las organizaciones, y para ello se vuelve imprescindible la creación de modelos de relación más planos, menos jerarquizados, más líquidos. Nuevos modelos de liderazgo y de gestión del talento, siendo conscientes de que es la materia prima más relevante en las empresas. La clave está en las personas que toman decisiones.
Se trata, por tanto, de contar con el mejor talento interno y externo al servicio de un nuevo cliente interno (talento) y externo (mercado).
Solo así podrás desplegar en tu compañía un proceso que vaya desde la mera mejora continua del sistema y, por tanto, del uso de los recursos, hasta la progresiva evolución del modelo de negocio y por qué no, a desarrollar nuevos servicios, que en el momento actual ni tan siquiera eres capaz de imaginar. La serendipia la encuentra el que es capaz de mirar más allá de lo obvio y que está en permanente búsqueda de servir mejor a los demás. Sin duda todo un reto para los más valientes y humildes.
